Profesjonalna obsługa Klineta

ZAKRES TEMATYCZNY


BLOK I

  • Wstęp.
  • Co decyduje o jakości obsługi klienta.
  • Potrzeby klientów w zakresie jakości obsługi.
  • Ocena obsługi klienta w mojej firmie - spojrzenie od strony klientów.
  • Proces obsługi klienta. Standardy obsługi. Argumentacja handlowa w rozmowie z klientem.

BLOK II

Znaczenie pierwszego wrażenia

  • Profesjonalizm w zachowaniu - komunikacja werbalna i niewerbalna, takt i dyplomacja
  • Autoprezentacja - etykieta biznesu w zakresie doboru służbowej garderoby, dodatków, fryzury; (pokaz makijażu biznesowego, porady wizażystki - indywidualne rozwiązania dla uczestników). Psychologiczne znaczenie dobrego wizerunku
  • Elementy savoir – vivre w zakresie powitania klienta. Savoir-vivre w turystyce.

BLOK III

Typologia klientów

  • Test na rozpoznanie własnego typu osobowości.
  • Określenie i charakterystyka podstawowych typów.
  • Porozumiewanie się z trudnymi typami klientów.
  • Rozpoznanie charakteru rozmówcy.
  • Adekwatny przekaz i odbiór informacji.
  • Dostosowanie strategii komunikacyjnej do rozmówcy.

BLOK IV

Efektywna komunikacja interpersonalna w kontakcie z klientem.

  • Mój styl komunikacji - test indywidualny, omówienie
  • Proces komunikacji.
  • Typowe błędy w nawiązywaniu kontaktu z klientem.
  • Zadawanie pytań.
  • Aktywne słuchanie.
  • Parafraza.
  • Głos jako narzędzie wyrażania emocji.
  • Standardy telefonicznej obsługi gościa. Etapy rozmowy telefonicznej.

BLOK V

Sytuacje trudne i stresowe

  • Test na postawy indywidualne w sytuacjach konfliktowych.
  • Nieoczekiwane zadania.
  • Trudne sytuacje podczas wizyty Klienta gości i rozmów telefonicznych.
  • Asertywność - sztuka zachowania dystansu emocjonalnego.
  • Efektywne sposoby zarządzania czasem.
  • Techniki postępowania z zastrzeżeniami klientów.
  • Skuteczne odpowiedzi na typowe zastrzeżenia.
  • Postępowanie w przypadku reklamacji.
  • Radzenie sobie z manipulacja i krytyką.

BONUS

  • Przeciwdziałanie zniechęceniu i wypaleniu zawodowemu.

W cenę szkolenia wliczone są:

  • uczestnictwo,
  • materiały szkoleniowe, w tym testy i ich ocena,
  • zaświadczenie o ukończonym szkoleniu,
  • indywidualne konsultacje z ekspertami.